威海市信息化优秀案例
威海市智慧人社“5A”政务服务：
创新模式打通服务群众“最后一公里”
威海智慧人社“5A”政务服务建设是威海市人社局认真落实省厅关于推进公共服务“标准化、信息化、一体化”建设要求，深入推进“放管服”和“一次办好”改革，加快政府职能转变的重要举措。市人社局坚持创新驱动发展战略，采用互联网、大数据、人工智能等先进信息技术，建立智能自动化流水线工作机制，通过对原有的机构设置、工作流程、管理制度和经办模式进行重构再造，进一步优化业务流程，简化办事环节，畅通服务渠道，打破区划、层级、时空限制，最终，创新打造智慧人社“5A”政务服务全业务流程驱动的技术模式和应用模式，打通了服务群众“最后一公里”，实现了人社各项业务一窗受理、一网通办、一次办好，全面优化了营商环境。
应用背景
威海智慧人社“5A”政务服务严格按照人社部“互联网+人社”行动及《山东省人力资源和社会保障“十三五”规划》要求，以服务人民为中心，以改善民生保障、增进人民福祉为主线，充分运用“互联网＋”和大数据思维，全面发挥互联网应用规模优势及人力资源和社会保障数据资源优势，深度挖掘人力资源和社会保障工作与互联网融合发展潜力，改进公共服务供给模式，激发社会创新活力，破解民生热点难点问题，推动人力资源和社会保障事业创新发展。通过数据质量基础建设、后台系统一体化建设和公共服务平台建设，不断加强业务与技术的融合、各业务领域信息化融合，积极推动三个转变，从以城镇、职工为主，向覆盖城乡全体居民转变；从以本地、区域性建设为主，向全国统筹规划、协调发展转变；从以支持业务经办为主，向支持经办、服务、决策、监管等全部功能转变，依托互联网、业务专网、手机移动网和自助终端、社区服务站等基层经办力量和终端设备，实现业务、人群、功能、网络四个方面的覆盖。
传统大厅服务模式，群众办理社保业务选择余地小，只能到市、县社保经办大厅服务窗口办理，服务渠道单一、业务经办量大，经常出现排长队、久等候的现象。同时，由于社保大厅窗口按险种进行分类设置，窗口分散，群众办事重复排队、多头受理，且区市间服务标准不统一，存在群众异地不能办事、办事多地来回跑等问题。智慧人社“5A”政务服务模式依托现有网络资源和基层网点资源打好五个基础、建设四大平台，通过优化流程、透明监管、科学决策、开放共享等手段，着力解决群众办事来回跑腿、排长队、办理业务耗时长等群众最关心、最直接、最现实的利益问题，实现的“人本人社、透明人社、智慧人社”，从而大幅度提升智慧城市智能管理、主动服务水平。
建设内容
1.优化统一经办流程。按照一体化的建设要求，全市统一政策制度、经办流程和服务规范，对原有经办事项和业务流程进行全面梳理，整合就业、社保、劳动关系等人社业务职能，实现了经办流程的简化、优化和标准化，解决了以往区市之间政策把握不统一、服务质量参差不齐以及在经办过程中易出现的行政干预、人为障碍、自由裁量、吃拿卡要等问题，办事人员在市域内任何一个服务窗口，都能享受到“同质同效”的公共服务。同时，打破板块限制和数据孤岛，创新人社公共服务模式，构建“六个一”经办体系，即：服务一体化、业务一体化、数据一体化、业务档案一体化、业务财务一体化、线上线下一体化。
2.建设全市统一的数据和电子档案平台。建立了全市统一的大数据库，全市数据做到了标准、完整、准确、唯一。建设电子档案平台，实现了档案、业务一体化运行。建设了电子签章系统，解决了纸质档案人工流转以及审核、签字、盖章多次往返的难题。
3.建设人社智能一体化业务系统。将服务标准和业务流程固化到系统中，采用流程驱动的方式，规范办事流程和办事条件，前台综合柜员统一受理，然后由一体化系统驱动相关信息数据到后台进行逐级审核审批，工作人员在系统驱动下按步骤、授权和时限完成待办事项，实现“流水线”式作业，变“人工驱动”为信息系统“流程驱动”，业务经办变“多头受理”为“一口受理”，并且公开透明、可溯可查。
4.构建多样化、立体化服务渠道。运用现代信息技术，拓展完善经办服务渠道，打造“网上+自助+手机+综合柜员”的立体化服务渠道，办事方便快捷。市人社大厅由72个分类柜员窗口压缩为8个综合柜员窗口，借助于多样化的线上服务渠道，实行7×24小时信息化服务，并拉长实体大厅办事时间，服务对象可在任何时间、任何地点选择适合的方式获取各项服务。
5.建设业务运行监控系统。清晰展现各项业务分布、数量和办理情况。对延办、逾期办理或操作异常的业务，及时进行报警和催办。
工作成效
1.渠道多样，群众办事跑腿少。畅通了柜台+网上+自助+手机全方位、个性化服务渠道，群众办事无需跑腿，线上渠道业务量占比超过92%。进一步推进业务下沉，实现业务“就近办理”、“全市通办”，方便职工群众特别是农村群众办理业务，不仅大幅减少了办事群众的出行次数和距离，节省了经济、时间成本，而且对缓解交通、停车等环境压力产生了积极作用。
2.效率提高，群众办事速度快。线上业务随时办、即时办，服务进入秒时代；线下推行综合柜员制，群众无需排队等待，即来即办，一窗办结。服务事项即时办结率69.4%，限时办结时限平均5个工作日，压缩91%。
3.标准统一，服务质量高。统一政策制度、经办流程和服务标准，将业务流程、环节全部固化于一体化系统中，变以往业务“人工驱动”为智能化“流程驱动”，形成了业务经办“智能自动化流水线”，实现标准化作业，业务环节间的耗时少，全市业务同质同效、同城通办。
4.实行综合柜员，经办压力轻。线上渠道分流了大部分的业务量，线下推行综合柜员，解决了以往大厅人山人海的问题。
5.基金运行无币化，经办风险小。打破原有业务布局，实现以基金流向为主线、以监督管理为重点的工作模式，形成决策、执行、监督“三位一体”运行机制，压缩重复办事环节30%，实现了“钱从银行走、账在网上流”的无币化运行，有效规避了现金收支风险。
6.经办管理精细化，绩效考核准。通过建设智能监控系统，实现了业务运行“全程留痕”和全业务、全过程事中实时监控，督促办理，服务对象通过多种渠道，快速方便地查询业务办理流程、进度和结果。从机制上严防了“慢作为”“不作为”“乱作为”现象，群众不托关系不找人就能好办事、快办事、办成事，极大地提升了群众享受公共服务的获得感和满意度。
评价
威海智慧人社“5A”政务服务建设项目，是市人社局改进和优化公共服务的生动实践，改革经验先后被人社部社保中心信息及山东省委深化改革工作动态、省政府专报信息、决策参阅和新华社、人民日报、中央电视台、中国劳动保障报等刊发推广。年8月，省人社厅在我市召开现场会。同年12月，在中国行政管理学会、电子商务交易技术国家工程实验室、中国行政管理杂志社共同举办的“网络服务型政府与政府职能转变研讨会”上，与会专家对一体化建设给予了高度评价，认为我市用信息化驱动行政管理方式创新，初步实现了行政管理体制机制的系统性革命——网络服务型政府模式，是信息革命下政府治理模式建构的典型案例。年,威海智慧人社“5A”政务服务建设项目成功入选全国智慧城市典型地区实践,作为全国人社系统唯一入选案例，受邀参加了成果发布会并作现场交流发言。
值班总编：王岚
复审：孙美玲
编辑：谷田恬
来源：威海新媒体联盟
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